Внедрение CRM во Владивостоке: ход проекта, когда сделка длится месяцами
В этой статье
У компаний, живущих поставками и логистикой, сделка тянется от первого запроса до отгрузки неделями, а иногда и кварталами. Обычная воронка «звонок – счёт – оплата» на такой цикл не ложится, поэтому и проект внедрения строится иначе. Ниже – график работ по неделям и роль заказчика в каждой из них. РОСТСАЙТ ведёт такие проекты с 2011 года, во Владивостоке они занимают в среднем месяц-полтора.
Разбор: выясняем, сколько на самом деле длится сделка
Первое, что делаем, – измеряем реальный цикл по десятку закрытых сделок: дата запроса, дата расчёта, дата оплаты, дата прихода груза. Почти всегда цифра оказывается вдвое больше той, что называет руководитель по памяти. Дальше становится видно, где сделка стоит: ждёт цену от поставщика, документы, освобождение контейнера. Автоматизировать имеет смысл именно эти паузы, а не ввод контактов.
Что решается на второй неделе
Подбираем платформу и фиксируем границы первого запуска. Считаем количество сотрудников, объём сделок, необходимость обмена с учётной системой и то, сколько людей работает из дома и с телефона. Смета собирается здесь же и закрепляется договором: стоимость внедрения CRM определяется числом процессов и сотрудников, а не количеством включённых возможностей. Ориентиры по бюджету есть в разделе цен.
Стадии под поставку и ожидание груза
Настройка CRM-системы для внешнеторговой компании отличается от розничной прежде всего стадиями:
- запрос принят, позиции и объём зафиксированы;
- запрос ушёл поставщику, ждём цену и срок;
- расчёт отправлен клиенту, идёт согласование;
- предоплата, отгрузка, транспорт в пути, приход и закрывающие документы.
У каждой стадии свой предельный срок, и сделка, простоявшая дольше, сама выходит наверх в отчёте руководителя.
База: поставщики и покупатели в одной системе
Переносим два справочника сразу. Покупатели – из учётной программы и таблиц менеджеров, поставщики – из личной переписки, где они обычно и живут. Дубли объединяем, брошенные контакты выносим в архив. Связка «этот покупатель обычно берёт под этого поставщика» – самая ценная часть базы, и до внедрения она хранится только в голове одного сотрудника.
Часовые пояса, почта и мессенджеры
Во Владивостоке рабочий день заканчивается, когда партнёры в европейской части страны только начинают. Поэтому календарь рабочего времени задаём отдельно для каждой группы сотрудников, а сроки задач считаем по нему, а не по общему серверу. Иначе напоминание о просроченной сделке приходит ночью, а дневная сводка закрывается посреди смены. Почту, номер и мессенджеры подключаем так, чтобы обращение создавало карточку само, без ручного переноса.
Обучение и параллельная работа
Учим по ролям, короткими встречами с записью и памяткой на страницу.
- Менеджеру – карточка клиента, воронка и работа со сделкой с телефона.
- Логисту – статусы отгрузок, сроки и документы по каждой поставке.
- Руководителю – отчёты, просроченные сделки и загрузка менеджеров.
- Внутреннему администратору – права, справочники и приём нового сотрудника.
После обучения одну-две недели отдел ведёт сделки и в системе, и прежним способом, чтобы сверить цифры. Только после сверки старые таблицы закрываются. Резкий переход без периода параллельной работы заканчивается возвратом к таблицам через месяц, и мы на этом не настаиваем ни в одном проекте.
Участие заказчика в графике
Со стороны компании нужен ответственный с правом принимать решения и примерно шесть-восемь часов на интервью и приёмку, разнесённых по неделям проекта. Промежуточные результаты вы смотрите каждую неделю на живой системе с вашими сделками, а не в описании: замечание на этом этапе стоит получаса работы, после запуска – переучивания всего отдела. Плюс распоряжение руководителя: пока сделку можно вести мимо системы, часть отдела так и будет делать. Обсудить график под свой цикл поставок – по телефону +7 (901) 417-22-12; обзор смежных задач собран в разделе автоматизация.
