Внедрение Битрикс24 во Владивостоке

Есть тип бизнеса, где от первого письма до денег на расчётном счёте проходит три месяца, а сама сделка почти целиком состоит из ожидания: судно идёт, декларация выпускается, партия ещё ловится. Во Владивостоке таких компаний много, и для них это обычный режим работы, а не сбой. Из-за длины цикла привычная логика CRM у них ломается: система, рассчитанная на «позвонил, показал, продал за три дня», на трёхмесячной поставке большую часть времени просто молчит.

Поэтому разговор ниже не про тарифы, а про горизонт видимости: что руководитель понимает через час после обращения клиента, что через неделю и что через квартал. Примеры взяты из импорта и ВЭД, авторынка, рыбопереработки и таможенного оформления. Как эта задача выглядит целиком, вместе с сайтом, учётом и рекламой, разобрано в разделе автоматизации бизнеса.

Продажа и исполнение – это две разные воронки

Первое, что мы разносим на проектах Владивостока, – договорённость с клиентом и её выполнение. Продавец закрывает сделку за неделю, дальше её два месяца ведут логист, брокер и бухгалтер. Держать оба процесса в одной воронке из четырнадцати этапов нельзя: конверсия перестаёт считаться, а отчёт отдела продаж превращается в отчёт о сроках доставки. Признаки того, что воронок должно быть две:

• деньги от покупателя приходят раньше, чем товар вообще существует, – так устроен авто под заказ;
• после подписания контракта ответственный меняется, и продавец к сделке уже не возвращается;
• срок зависит от событий вне компании: расписания судна, даты выпуска декларации, окончания путины;
• у одного покупателя одновременно идут три партии в разной стадии, и по каждой свой комплект бумаг.

Побочный эффект разделения важнее основного: продавец наконец видит собственную конверсию, а сорванный срок поставки перестаёт списываться на «клиент передумал».

Первый час после обращения: что должно произойти без участия человека

Запрос приходит почтой, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте или звонком, и доехать до системы он обязан без ручного переноса. За первый час появляются сделка, ответственный, зафиксированный источник и срок первого ответа. Для торговли запчастями по Владивостоку этот параметр решает выручку: цикл короткий, обращений в день десятки, и заказ достаётся не самому дешёвому поставщику, а тому, кто первым ответил про наличие. Подключение телефонии с записью разговоров и мессенджеров занимает 3 дня и стоит от 35 000 рублей, и начинают чаще всего именно с него, потому что эффект заметен на второй неделе.

Типовые вопросы про наличие, размерный ряд или примерную стоимость растаможки можно снять с менеджера и отдать боту, оставив людям только то, что требует расчёта, – как это устроено, показано в разделе чат-ботов. Запись разговора, прикреплённая к карточке, попутно закрывает половину внутренних споров о том, какую цену и какой срок клиенту обещали в марте.

Неделя: где именно застряло и по чьей вине

Через семь дней руководителю нужен не перечень сделок, а перечень тех, где ничего не двигалось. Работает это только при двух условиях: у каждого этапа есть нормативная длительность, а у карточки – дата последнего действия и текущий ответственный. Тогда еженедельный отчёт по зависшим сделкам собирается сам, а не поимённым обзвоном.

Картина у таможенного брокера почти всегда одинаковая: сделка стоит десять дней, менеджер уверен, что ждут выпуска, а на самом деле клиент не прислал оригиналы двух документов, и никто не считает это своей задачей. Как только недостающий комплект оформлен задачей с дедлайном на конкретного сотрудника, спор о вине заканчивается: видно, кому поставили срок и когда он сгорел.

Квартал: настоящая длина цикла и настоящая маржа партии

Квартальный горизонт нужен там, где сделка длиннее месяца, и считает он две вещи. Первая – сколько на самом деле идёт цикл по каждому направлению, от заказа у завода до прихода партии во Владивосток; Китай, Корея и Япония в отчёте разделяются, потому что сроки и условия у них разные. Вторая – прибыль по партии, а не по накладной. Для этого курс на дату оплаты, условия поставки, ставку фрахта, пошлины и сборы, вес и объём хранят полями сделки, а не в личном файле логиста, и себестоимость считается прямо в карточке.

У рыбопромысла и переработки, на которых во многом держится экономика Приморского края, к этому добавляются вид, способ обработки, размерный ряд и дата вылова, а покупатель спрашивает не про прайс, а про то, что есть в наличии сегодня. Сравнивать здесь имеет смысл не месяц с прошлым месяцем, а путину с путиной, и такой отчёт закладывается в систему заранее, иначе к сезону его собирают руками в таблице.

Переписка с иностранным поставщиком принадлежит компании, а не закупщику

Условия по цене, объёму и срокам отгрузки обсуждаются месяцами и живут в личном мессенджере одного человека. Пока он на месте, это удобно; когда он уходит или уезжает на переговоры без связи, компания теряет контекст сразу по всем открытым поставкам. Переписку с партнёром привязывают к компании и к сделке, чтобы преемник открывал карточку и видел историю договорённостей, а не начинал торг заново. Заодно становится измеримым согласование спецификации: сколько дней реально уходит от запроса до подтверждения у каждого завода.

Семь часов до Москвы: календарь, расписание роботов и окно созвонов

Разрыв между Владивостоком и европейской частью страны настраивается тремя отдельными вещами, и по умолчанию ни одна из них не верна. Роботам задают время отправки по часовому поясу получателя: письмо, ушедшее из Владивостока в десять утра, приходит московскому клиенту в три ночи, и такое письмо читают уже не как деловое. Рабочий календарь заводят раздельно для местных сотрудников и для тех, кто сидит западнее, иначе срок реакции по заявке считается неправильно у половины отдела.

Третье – окно совместной работы. У нас с заказчиками из Приморского края совпадает два-три часа в первой половине их дня, и все встречи по проекту планируются в этот интервал заранее. Часть команды заказчика при этом постоянно в порту, на складе или в командировке, поэтому мобильное приложение и голосовые задачи закладываются в проект с самого начала, а не признаются нужными после запуска.

Менеджер уходит, а договорённости остаются

В длинном цикле уход сотрудника стоит дороже всего: вместе с ним из компании выходят обещанная скидка, согласованная дата отгрузки и понимание, почему у этого клиента отсрочка. Против этого работают обязательные поля на переходе этапа, права доступа с запретом на выгрузку базы и правило про источник обращения. Передача дел превращается в смену ответственного в карточках, а не в трёхдневный пересказ по памяти, и новый человек за час поднимает переписку, записи звонков и все счета.

Как решают начать, ни разу не увидев подрядчика вживую

Во Владивостоке удалённый формат внедрения – норма, а не уступка расстоянию. Разбор процессов идёт по видеосвязи с демонстрацией экрана, схема воронок согласуется документом, обучение проводится группами по ролям и записывается, чтобы новичок посмотрел его позже. С 2011 года студия «РостСайт» ведёт проекты в 79 городах России, и большинство из них сделаны без единой встречи в офисе; договор и фиксированная смета подписываются до старта работ.

Полное внедрение под ключ стоит от 180 000 рублей и занимает 3–4 недели: аудит процессов, воронки, роботы и автозадачи, интеграции, отчёты и письменный регламент. Лицензию вы покупаете у вендора отдельно, в смету работ она не входит. Ориентиры по остальным работам собраны на странице цен.

Что показать нам до того, как появится смета

Готовиться специально не нужно и рисовать схемы процессов тоже. Достаточно четырёх вещей, которые в компании уже есть:

• список статусов, которыми сегодня пользуется логист, диспетчер или брокер;
• форма заявки с сайта и почтовые ящики, куда падают обращения;
• отчёт, который руководитель просит каждую пятницу;
• перечень документов, без которых сделку нельзя считать закрытой.

По этому набору уже видно, сколько понадобится воронок, какие поля сделать обязательными и на каком переходе у вас теряются дни.

Опишите свой процесс от обращения до отгрузки – позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12 или напишите в мессенджер. Мы соберём схему воронок под ваше направление, покажем её на созвоне в удобное вам местное время и назовём срок и стоимость до начала работ.